Cuatro tendencias que marcarán el comportamiento del consumidor en 2022

| 26 abril, 2022 | Comentario

GUSDesde hace algunos años, la tendencia hacia invertir en nuevas tecnologías para entender, atraer y retener al consumidor ha adquirido gran importancia. Son cada vez más las empresas que han integrado dentro de sus servicios de atención al cliente nuevas herramientas que representan también una nueva forma de comunicarse con sus clientes.

«Durante la pandemia nos vimos forzados a quedarnos en casa con nuestro móvil y ordenador en mano, comprando todo online y pasando gran parte de nuestro tiempo en canales de mensajería instantánea. En ese momento, surgió una nueva forma de ofrecer una experiencia de atención al cliente: comienza la era del c-commerce», explica GUS, una startup española especializada en c-commerce (comercio conversacional).

Para los responsables de GUS estas serán las principales tendencias que marcarán el consumo en una etapa pospandemia:

  1. Experiencias de compra personalizadas. Actualmente, herramientas de inteligencia artificial y las cookies de la web hacen posible personalizar la experiencia de compra, dando a los consumidores los productos que quieren comprar o los servicios que quieren experimentar, en el momento en el que lo deseen, y a través de sus canales y plataformas preferidas. Según un estudio de Mckinsey, la personalización consigue incrementar el nivel de ventas entre un 5 y un 15 por ciento.
  2. Comercio a través de redes sociales. Actualmente, casi 27 millones de españoles utilizan redes sociales, lo que supone una oportunidad para las empresas que tienen presencia en plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp, y que vinculan su negocio a una plataforma de e-commerce. Según el reciente estudio Redes Sociales en España 2021, elaborado por Elogia, la preferencia de los españoles en redes sociales es el sector retail: deportes (36 por ciento), alimentación y belleza (30 por ciento), hogar (28 por ciento) y textil (25 por ciento). Además, el 48 por ciento de los españoles asegura que les inspira mayor confianza aquellas marcas que tienen presencia en redes sociales.
  3. Preferencia por el pago con tarjeta. Desde 2014, el pago en efectivo ya comenzaba a disminuir de manera considerable. Incluso, el Banco de España informó que únicamente el 35,9 por ciento de los ciudadanos utilizaban efectivo como forma de pago habitual, mientras que el 54,1 por ciento restante se decantaba por el pago con tarjeta. En el último año, el pago con tarjeta ha incrementado un 29 por ciento.
  4. Estar donde están los clientes. A través de un estudio, GUS mostró que el 75 por ciento de las personas quiere hablar con las marcas de la misma forma que lo hacen con amigos y familiares. Y es que el uso de plataformas de mensajería como WhatsApp para pedir productos o servicios está cobrando cada vez más importancia. Las personas ya no quieren descargar más aplicaciones, sino enviar un WhatsApp y tener una experiencia de compra completa sin dejar la aplicación.

«En un mundo donde las marcas solo existen si tienen presencia digital, y donde de cara al futuro, competirán por ofrecer un mejor customer experience, será interesante ver hasta qué punto conseguirán personalizar su experiencia y diferenciarse para atraer y fidelizar más clientes», concluyen los expertos de GUS.

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Categoría: Actualidad

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